Какова роль поддержки пользователей в IT-аутсорсинге?
Иностранные компании уже давно поняли, как важно изучать и удовлетворять потребности пользователей. Они понимают и даже предугадывают запросы клиентов, и поэтому преуспевают в бизнесе. Российские компании в это плане сильно отстают. Главная причина – низкая популярность IT-аутсорсинга у малого и среднего бизнеса.
Исправлению ситуации способствует экономический кризис. Количество фрилансеров и просто самозанятых в IT-сфере людей значительно уменьшилось, так как они не выдают ту эффективность, которой хватит, чтобы остаться на рынке. Это дает аутсорсинговым компаниям возможность занять место под Солнцем, но пользуются не все.
Нередко к нам приходили представители малого и среднего бизнеса, которые до этого обращались в крупные IT-компании, но не получали того, что надо. Это привело их к разочарованию в IT-аутсорсинге в принципе, так как их проблемам не уделялось внимания. Особенно часто с этим сталкивались заказчики с маленьким бюджетом.
Бизнесменов, которые обожглись на IT-аутсорсинге, обратившись к недобросовестным исполнителям, сложно, но возможно вернуть в эту сферу. Именно этим мы и занимаемся, развивая культуру взаимодействия с клиентом.
Современные стандарты качества аутсорсинга IT-услуг
Единственный способ заставить исполнителей увеличить качество обслуживания клиентов – это дать заказчикам понять, что они могут требовать от аутсорсинговых компаний. Для этого нужно ознакомить предпринимателей с критериями, которыми соответствуют достойные внимания фирмы. Это избавит их от разочарования в IT-сфере.
Удовлетворяющие запросы клиента принципы подробно описаны в стандарте ISO/IEC 20000. На основании этого стандарта создана система управления ITSM, которая также отражает принципы обслуживания клиентов в сфере IT-аутсорсинга. Если обобщить не вдаваясь в подробности, в основе всего лежат ответственность и прозрачность.
Проблема российских IT-аутсорсеров в том, что они делают акцент на квалификацию своих сотрудников. С одной стороны это хорошо, так как дает им хорошо решать технические проблемы. С другой стороны, сильно страдает ответственность провайдера перед клиентом. В западных компаниях давно работает следующий принцип: IT-компания обеспечивает индивидуальный подход к заказчику благодаря тонкой настройке рабочего процесса.
Между знанием того, как решить техническую проблему, и пониманием потребностей заказчика, существует огромная пропасть. Очень важно разговаривать с клиентом на одном языке, предугадывать его вопросы и сразу отвечать на них, осознавать критичность задачи, поставленной заказчиком. К сожалению, сейчас принято после решения проблемы не рассказывать клиенту, чем была вызвана неприятность, и как не допустить ее появления.
Еще один отрицательный момент – безответственность многих российских IT-аутсорсеров. В отличие от западных исполнителей, они не придерживаются правила PDCA. Оно устанавливает четкий порядок решения проблемы – планирование, выполнение, проверка, действие. Как итог, исполнители оставляют своих клиентов наедине с невыполненными проектами, причем часто делают еще хуже, чем было раньше за счет беспорядочных действий.
Процессы предоставления аутсорсинговых IT-услуг
Отдельным пунктом стоит рассмотреть ряд критериев, которые относятся к процессам предоставления IT-услуг:
· Поддержание информационной безопасности.
· Бюджетирование и грамотный учет расходов.
· Обеспечение достаточных серверных мощностей.
· Стабильное предоставление сервиса в любое время.
· Автоматизированное составление отчетности.
· Грамотное управление уровнем обслуживания.
Справедливым будет отметить, что у многих IT-компаний достаточно хорошие отношения с поставщиками и с клиентами. Но если решение конфликтов выполняется должным образом, то управление проблемами – весьма затруднительное и еще достаточно редкое явление. Так же редко встречается управление версиями, релизами и конфигурациями. Однако в условиях российского рынка эти действия нельзя назвать очень востребованными.
Нетрудно догадаться, что основные проблемы IT-аутсорсинга в России вытекают из низкой ответственности исполнителей перед заказчиками. Мало у кого встречается грамотная подотчетность обслуживающей фирмы, качественное обслуживание и документирование описаний. На первый взгляд кажется, что это связано с низкой квалификацией персонала IT-компании. На деле же все не так, ведь в тонусе IT-фирму держат только клиенты.
Главный вопрос – почему такой акцент сделан на клиенте, если например обычный сотрудник даже не заметит, что в компании есть неполадки с IT-инфраструктурой? Но если под клиентом понимать не одного работника, а предприятие в целом, то все становится на свои места. Именно бизнес он недополучит в глобальном смысле ценности, которые в себе несет договор с фирмой. В долгосрочной перспективе не получит партнерских отношений, стабильности, динамики развития бизнеса, или необходимой помощи в рыночном продвижении.
Клиентоориентированная поддержка – как распознать?
Необязательно осуществлять глубокий анализ работы провайдера IT-услуг, чтобы точно определить его уровень корпоративной культуры. Понять, что у компании нет проблем с клиентоориентированностью, помогут признаки:
· Круглосуточный доступ к техподдержке через сайт, по телефону и электронной почте.
· Бесплатная консультационная поддержка по коммерческим и техническим вопросам.
· Четкая скоординированность и правильность действий при осуществлении заказов.
· Готовность рассмотреть каждый заказ независимо от того, каким образом он создан.
· Автоматизированный документооборот и фиксирование всех запросов от заказчиков.
· Доступная клиенту возможность оставить жалобу или предложение в цифровом виде.
· Быстрое взаимодействие с подрядчиками, выполняющими заказ от того же клиента.
· Способность выполнять поставленные заказчиком задачи так, чтобы не усложнять их.
· Отзывчивость и доброжелательность как от сотрудников, так и от руководства фирмы.
IT-сервис, соответствующий перечисленным критериям, не получится назвать бюджетным, тем более для малого и среднего бизнеса. Однако все меняется в кризисные времена, когда выбирает клиент, а не исполнитель, и в это время соответствие указанным признакам для аутсорсинговой фирмы выступает конкурентным преимуществом.
Несмотря на то, что в компаниях работают люди с разным уровнем собственной культуры и морали, привить им правильную культуру взаимодействия с клиентами все же реально. Все зависит от того, насколько владельцы и менеджеры компании заинтересованы в том, чтобы сделать фирму клиентоориентированной и преуспеть в этом.
В чем особенности деловых отношений с АВИ Консалт?
Наша миссия – разработка и предоставление клиентоориентированных IT-услуг, принципиально отличающихся от услуг от большинства других аутсорсинговых компаний. В то время, как остальные компании нацелены лишь на обслуживание инфраструктуры, мы делаем акцент на работу с людьми, и это определенно дает свои плоды.
Мы развиваем корпоративную культуру и взаимодействие с клиентами, при этом придерживаясь стандартов IT-аутсорсинга, принятых во всем мире. Предугадываем запросы, поддерживаем постоянный контакт с клиентом, моментально реагируем на обращения и решаем все его проблемы в рамках заказа – вот в чем секрет успеха.
- Комментарии